부록 A. 기술 지원 받기
이번 장은 레드햇 리눅스 소프트웨어 사의 지원에 대해 설명한다.
둁 지원 설명
둁 지원 받을 수 있는 방법
둁 FAQ
A.1 지원 정책 개요
정품 래드햇 리눅스 제품을 구입한 고객은 레드햇 소프트웨어 사를 통해 90일간의 설치 지원을 받을 수 있다.
레드햇은 레드햇 리눅스 제품 세트를 구입하여 등록한 고객에게만 지원을 제공하며 전자 우편을 이용한다. 전자우편을 사용할 수 없는 사용자에게는 등록 번호를 이용하여 지원 요청을 하면 팩스 지원을 받을 수 있다.
지원을 받으려면 웹의 "http://www.redhat.com/support/register" 에서 제품 등록을 하거나 "register@redhat.com"으로 등록 번호를 포함하여 전자우편을 보내면 된다.
등록을 성공적으로 한 후에 "support@redhat.com"에 일정한 유형의 메시지를 보내면 지원을 제공한다.
메시지 유형은 support HOW-TO에서 보거나 "http://www.redhat.com/support/register/support-how2.
html"에서 확인한다.
이렇게 하고 나서 전자우편을 보내면 레드햇 지원 담당자가 전자우편을 받을 수 있다.
이름에서 보듯 설치 지원은 사용자의 컴퓨터에 레드햇 리눅스를 성공적으로 설치하는 것을 돕는데 목적이 있다. 설치 지원은 세 가지 분야가 있다.
둁 설치를 시작하기 전의 질문에 대한 답변
- 하드웨어 호환성 문제
- 하드 드라이브 분할 영역 구성
둁 설치 과정 지원
- 설치하면서 지원되는 하드웨어 정보 (http://www.redhat.com/hardware/에 정보가 있음)
- 하드 드라이브의 여유 공간을 이용하여 루트 분할 영역과 교환 분할 영역을 만드는 방법
- 레드햇 리눅스와 이미 설치되어 있는 다른 운영체제 (도스, 윈도우 95, 윈도우 NT 등)를 다중 부팅해서 사용하기 위해 LILO를 사용하는 방법
둁 설정 작업 마무리 지원
- 메트로-X 나 XFree86 소프트웨어 등을 사용하여 지원되는 하드웨어에서 X 윈도우 시스템을 설정하는 방법 (다시 부팅했을 때 자동으로 X 윈도우로 부팅하거나 윈도우 관리자를 바꾸거나 상황에 맞게 설정하는 등 추가적인 설정은 사용자가 해야 한다)
- 레드햇 리눅스 시스템에 직접 연결된 프린터를 설정하는 방법
- 텍스트 기반 콘솔이나 X 윈도우 시스템에서 마우스를 설정하는 방법
- 시디롬에 접근하여 정보를 읽는 방법
자연히 설치 지원 서비스는 사용자의 시스템에서 레드햇 리눅스를 운영하는 것이지만 사용자는 이외에도 많은 부가적인 작업을 하려고 할 것이다. 예를 들면 커널 컴파일 최적화, 설치 과정 중에 포함되지 않는 장치에 대한 지원 등이 있다.
이런 작업에 도움을 받으려면 서점에서 리눅스 관련 서적을 보거나 온라인의 자료들을 찾아보는 것이 좋다. 온라인에서 자료를 찾는다면 먼저 여기부터 보아야 한다.
http://www.redhat.com/support/
둁 레드햇 리눅스의 특징에 대한 정보 : http://www.redhat.com/linux-info/
둁 리눅스 일반에 대한 정보 : http://www.linux.org/
레드햇 소프트웨어 사는 공식 레드햇 리눅스 제품을 구입한 고객만 지원할 수 있다. 다른 회사에서 레드햇을 구했다면 지원요청을 그 회사에 해야 한다. 다른 회사의 예는 다음과 같다.
둁 Macmillan/Sams
둁 Cheapbytes
둁 Pacific Hi-Tech(PHT)
둁 Infomagic
둁 Linux Systems Labs(LSL)
둁 ADRAS Computing
레드햇 리눅스는 정식 지원을 받을 수는 없지만 다음의 방법을 통해 구할 수 있다.
둁 Red Hat Linux PowerTools Archive
둁 인터넷의 FTP를 통해 내려받기
둁 애플릭스나 모티브 등의 패키지에 포함
둁 다른 사용자의 시디에서 복사나 설치
A.2 지원 받을 수 있는 방법
1997년 8월에 레드햇 소프트웨어 사는 온라인 기술 지원 시스템을 새로 구축했다. 지원 시스템은 자동으로 질문을 지원 기술자에게 넘겨준다. 이 문서는 레드햇 소프트웨어 기술 지원 시스템을 사용하는 방법에 대해 설명한다.
A.2.1 등록
레드햇 소프트웨어 제품의 기술 지원을 받으려면 등록을 해야 한다. 모든 정식 레드햇 제품에는 등록 카드가 들어있다. 제품 등록 번호는 우편에도 적혀있고 등록 카드의 위에도 적혀있다. 제품 등록 번호로 사용자가 구입한 제품을 유일하게 확인할 수 있으며 팩스나 전자우편으로 90일간의 설치 지원을 받을 수 있다.
웹에서 등록하기
레드햇의 웹사이트인 "http://www.redhat.com/support/register/에서 온라인 상으로 제품 등록을 할 수 있다. "Register a Product"를 선택한다. 올바른 정보를 입력해야 하며 시스템의 사양과 맞아야 한다. 입력한 정보를 이용해 문제를 풀 수 있고 빠르고 쉽게 질문에 답변할 수 있다. 잘못된 정보는 레드햇 사나 고객에게 도움이 되지 않는다. 또한 전자우편 주소가 올바른지 확인한다. 모든 지원은 여기서 입력한 전자우편 주소로 간다. 전자우편 주소가 바뀌면 등록 페이지에 접속하여 정보를 바꾼다.
예전과 비교해 등록이 조금 바뀌었다. 이제 더 이상 기억하기 힘든 지원 ID 번호가 없어졌다. 지원 데이터베이스에 접속하지 않았다면 로그인 아이디를 하나 만들어야한다. "Support Login"에서 이름을 넣고 "Create Login" 단추를 클릭하면 제품 등록이 시작된다. 1997년 8월 14일 이전에 기술지원 신청을 등록하였으면 Support Login에 전자우편 주소를 넣고 password에 이전의 지원/고객 ID를 입력한다. 한 번 로그인하면 암호를 바꿀 수 있다. 암호를 잊었으면 처음 로그인하는 것으로 생각하면서 등록 번호와 정보를 다시 입력한다.
전자우편으로 등록하기
웹에 접속할 수 없지만 인터넷 우편을 사용할 수 있으면 register@redhat.com에 등록 정보를 보낼 수 있다. 다음의 정보가 포함되어 있어야 한다.
둁 연락 정보 : 이름, 주소, 시, 주/도, 지역, 우편번호, 전화번호, 팩스번호. 또한 지원 받을 전자우편 주소.
둁 제품 정보 : 등록할 제품 이름, 제품 등록 번호(매우 중요!), 제품을 사용하고 있는 구조(인텔, 알파/AXP, 스팍), 제품의 용도(파일서버, 인터넷 서버, 워크스테이션, 가정용 컴퓨터, 기타)
둁 시스템 정보 : CPU(i386,i486,i586,i686/펜티엄프로, AXP21164, AXP21064, Sparc4C, Sparc4M), CPU 속도(MHZ), 램 용량(MB), 하드 드라이브(숫자, 크기, 유형, 분할 영역), 비디오 카드, 시디롬 드라이브, 네트워크 카드, 기타 하드웨어(SCSI 또는 ISDN 어댑터 등)
팩스 또는 일반 우편으로 등록하기
등록 카드를 이용해 일반 우편으로 등록할 수 있지만 웹이나 인터넷 우편을 이용할 수 있으면 팩스나 일반 우편으로 등록하는 것을 권장하지 않는다. 왜냐하면 등록을 하는데 시간이 걸릴 수 있기 때문이다. 팩스로 등록을 하려하면 등록카드의 복사본을 팩스로 레드햇 소프트웨어 사( 1-919-361-2711)에 보낸다.
A.2.2 질문에 대한 지원
기술 지원은 쉬운 부분이 아니다. 대부분의 경우 지원 담당자는 물리적으로 볼 수 없는 하드웨어에서 생긴 설치 문제를 해결하기 위해서 단지 고객과의 대화에만 의존할 수 밖에 없다. 그러므로 다음의 자세한 정보를 포함하여 상세하게 질문을 하는 것이 중요하다.
둁 문제의 증상("레드햇 리눅스 5.2가 시디롬 드라이브를 인식하지 못한다" 등)
둁 문제가 생긴 시기("어제 작동이 멈추었다" 등)
둁 문제가 생겼을 때 시스템을 변경한 내용("... IDE 제어기에서 연결된 것을 뺐을 때" 등)
둁 문제에 관련되어 나오는 진단 메시지 ("부팅할 때 'Cannot find /dev/hdb; device disconnected' 이런 메시지가 나왔다" 등) 그러나 이것은 극단적인 경우이고 레드햇 사에서 요청하기 전에 시스템 기록을 보낼 필요는 없다.
둁 기타 관련 정보("CD에서 플로피 설치 방법을 사용한다" 등)
질문을 보내는 방법
레드햇 지원 시스템은 전자우편 기반의 시스템이며 부분적으로 자동화되어 있다. 이것 때문에 적절한 유형으로 질문을 보내는 게 중요하며 그래야 질문이 인식되어 적절한 지원 담당자가 받을 수 있다. 레드햇 소프트웨어 제품에 대해 기술 지원을 받으려면 먼저 등록을 해야 한다.
문제 해결 티켓은 전통적인 전자우편 방식으로 보낼 수도 있고 웹을 통할 수도 있다. 등록을 하고 나면 등록정보를 수정하거나 문제해결 티켓을 쓸 수 있는 메뉴를 사용할 수 있다. 문제해결 티켓을 열기 위해 웹에 로그인하자. http://www.redhat.com/support/register/
문제해결 티켓을 열려면 [registration #nnnn nnnn nnnn nnnn] 이라고 제목을 단 메시지를 지원 시스템에 보내면 된다. nnnn nnnn nnnn nnnn 는 지원을 요청할 수 있는 제품 등록 번호이다. 예를 들어 등록 번호가 fffe 0fff ff00 ff00 이면 제목은 다음과 같다.
Subject : [registration #fffe 0fff ff00 ff00]
[ 기호, 숫자, 'restration'이라는 단어가 있어야 한다. 원한다면 제목에 추가로 제목을 붙일 수 있다.
Subject : [registration #fffe 0fff ff00 ff00] CD-ROM problem
티켓을 열었으면 이에 반응하여 제목에 지원 티켓 번호가 나온다.
Subject : [ticket #12015] CD-ROM problem
같은 문제에 부딪치면 단지 같은 주제로 답장을 보내면 된다.
Subject : Re: [ticket #12015] CD-ROM problem
문제가 해결되었다고 생각하면 티켓을 닫을 수 있다. 같은 주제에 close를 추가하면 된다.
Subject : Re: [close #12015] CD-ROM problem
문제가 해결되었거나 질문에 답변을 받았으면 지원 티켓을 다룬 지원 담당자가 티켓을 닫을 수 있다. 웹을 통하여 사용자가 할 수도 있다. 티켓을 닫으면 티켓이 닫힌다는 메시지와 함께 문제 및 문제 해결에 대한 요약 정보가 표시된다. 다음 질문에 지원을 받기 위해서 새로운 티켓을 열 수 있다. 이러한 과정이 티켓 번호와 함께 데이터베이스에 저장이 되어 언제나 사용자의 계정으로 접근할 수 있다.
질문을 보낼 곳
레드햇 기술 지원 시스템의 주소는 support@redhat.com이다. 모든 질문은 이 주소로 보내야 한다. 이 주소에는 관련된 몇 개의 주소가 있다.
둁 레드햇 FAQ(자주 요청하는 질문과 답변)를 받으려면 faq@redhat.com.에 전자우편을 보낸다.
둁 레드햇 PPP 팁(PPP 연결을 설정하는 팁)을 받으려면 ppp-tips@redhat.com.에 전자우편을 보낸다.
A.3 FAQ 지원(자주 요청하는 질문)
레드햇 직원들이 자주 보는 질문과 답변이 몇 가지 있다.
질문 - 레드햇 지원 시스템에 몇 가지 질문을 보냈지만 답변이 없다. 왜 그런가?
답변 - 전자우편 주소가 정확한지 등록 정보를 확인해야 한다. 다음 웹사이트에 접속해서 확인할 수 있다. http://www.redhat.com/support/register/.
질문 - 이미 등록한 것으로 알고 있는데 지원 시스템에서는 아직 등록하지 않았다는 메시지가 나온다. 시스템에 문제가 있는 것이 아닌가?
답변 - http://www.redhat.com/support/register/ 에서 등록을 했는지 확인한다. 등록하지 않았으면 등록 페이지에 접속을 한다. 다음에 로그인 이름을 입력하고 "Create Login"을 누른다. 그러면 몇 가지 개인 정보를 입력하는 화면이 나온다. 입력을 마쳤으면 "Submit" 단추를 누르고 fffe 0fff ff00 ff00과 같은 등록 번호를 입력한다. 그 다음에는 시스템 관련 정보를 입력한다. 이 정보는 http://www.redhat.com/support/register/에 접속하고 등록 정보에 접근할 때 보존된다.
질문 - 전자우편으로 등록을 했다. 그렇지만 지원 시스템이 작동하지 않는 이유는 무엇인가?
답변 - 전자우편으로 등록을 하면 수동으로 등록을 하는 담당자에게 전자우편이 간다. 전자우편으로 등록을 하는 사람들의 수에 따라 등록에 몇 시간이나 몇 일이 걸릴 수 있다.
질문 - 등록을 완전히 마쳤는데 잘못된 등록번호라는 메시지가 계속 나온다.
답변 - 정확한 제품 등록 번호를 사용했는지 확인한다. 레드햇 소프트웨어 사나 공식 버전을 파는 다른 업체(상자에 'official이라고 표시되어 있음)의 공식 제품 세트를 구입하지 않았으면 등록을 할 수 없다. 레드햇 소프트웨어 사는 다른 소프트웨어 업체에서 패키지 하였거나 판매한 제품은 지원을 할 수 없기 때문이다.
질문 - 등록 페이지에서 접속 아이디를 물어본다. 어떻게 해야 하나?
답변 - 지원 시스템에 처음 접속하거나 1997년 8월 15일 이후에 접속하는 것이라면 원하는 아이디로 접속을 할 수 있다. 접속 아이디는 하나의 단어만 되며 중복되는 아이디가 있으면 오류 메시지가 나온다. 1997년 8월 15일 이전에 시스템에 접속하여 정확히 등록하였으면 접속 id는 등록했을 때의 전자우편 주소이고 암호는 예전의 지원 ID 번호이다. 원한다면 암호를 바꿀 수 있다. 그러나 접속 ID는 바꿀 수 없다.
질문 - 접속 ID와 암호를 쳤지만 접속할 수 없다. 무엇 때문인가?
답변 - 암호는 문자와 숫자를 조합하여 5자에서 8자 사이여야 한다. 등록 페이지에서 입력한 암호와 같은 암호를 입력했는지 확인한다.
질문 - 등록 정보를 바꿀 수 있고 예전의 지원 티켓과 이에 대한 답변을 볼 수 있다고 들었다. 어떻게 하면 되나?
답변 - 등록 페이지(http://www.redhat.com/support/register)에 접속하면 이와 관련된 정보를 모두 볼 수 있다. 예전의 문제 해결 티켓을 참고하려면 시스템 정보를 바꾸거나 문제 해결 티켓의 상태를 체크하고 등록 페이지에 접속한다. 등록 페이지에서 직접 등록 번호를 가지고 문제 해결 티켓을 열 수 있다.